Allgemeine Orientierung
- An wen kann ich mich grundsätzlich mit schulischen IT-Fragen wenden?
Sie können sich mit jeder Frage an den Servicedesk wenden. Der Servicedesk nimmt alle Fragen entgegen und verteilt sie zur Bearbeitung, sodass Sie sich keine Gedanken um Ansprechpersonen machen müssen. Vor Ort unterstützt Sie außerdem das Schulmedienteam bzw. der PONK Ihrer Schule.
- Was mache ich, wenn ich nicht weiß, ob mein Anliegen „technisch“ ist oder z. B. die Medienstelle betrifft?
Wenden Sie sich an den Servicedesk. Denn auch hier gilt, dass er – neben dem Schulmedienteam / PONK vor Ort an der Schule, die eine Ansprechadresse ist.
- Was gehört zum Zuständigkeitsbereich des Servicedesk – und was nicht?
Der Servicedesk ist Ihre zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen. Er unterstützt Sie entweder direkt oder leitet Ihre Anfrage bei Bedarf weiter. In jedem Fall können Sie sich zunächst an den Servicedesk wenden.
Ticketprozess und Nachverfolgung
- Wie läuft eine Anfrage beim Servicedesk ab? Was passiert nach dem Absenden bzw. nach telefonischer Meldung?
Im Servicedesk wird Ihre Anfrage nach definierten Kriterien priorisiert. Besonders dringliche Anliegen, wie der Ausfall des Internetzugangs im gesamten Schulgebäude oder ein IT-Sicherheitsvorfall, etwa wenn auf eine mutmaßliche Phishing-E-Mail geklickt und ein Anhang geöffnet wurde, werden entsprechend hoch priorisiert. Eine detaillierte Fehlerbeschreibung hilft dem Servicedesk bei der Priorisierung. Ihre Anfrage wird im System als Ticket erfasst und erhält eine Bearbeitungsnummer. Sie erhalten die Ticketnummer per E-Mail.
- Was kann ich tun, wenn mein Anliegen dringend ist?
Bitte nutzen Sie während der Sprechzeiten die Hotline des Servicedesk, statt des E-Mail-Kontakts. Außerhalb der Sprechzeiten nutzen Sie bitte das Ticketsystem. Wichtig ist eine detaillierte Fehlerbeschreibung, damit ihr Anliegen richtig priorisiert und gezielt bearbeitet werden kann. Dringliche Fälle sind beispielsweise der Ausfall des Internetzugangs im gesamten Schulgebäude oder ein IT-Sicherheitsvorfall.
- Kann ich mein Anliegen bereits im Voraus priorisieren (z. B. wenn eine Störung schnellstmöglich behoben werden muss)?
Bitte benennen Sie die Dringlichkeit Ihres Anliegens aus Ihrer Sicht. Die Fachleute im Servicedesk priorisieren Ihr Anliegen dann nach fachlicher Einschätzung. Der IT-Support bearbeitet dringliche Anliegen schnellstmöglich. Dafür ist eine detaillierte Fehlerbeschreibung bzw. eine ausgefüllte Bedarfsmeldung erforderlich.
- Ich habe eine Ticketnummer – aber keine Rückmeldung erhalten. Was nun?
Falls Sie längere Zeit keine Rückmeldung erhalten haben oder den Bearbeitungsstand erfragen möchten, können Sie sich jederzeit – am besten telefonisch – an den Servicedesk wenden. Halten Sie dabei bitte die Ticketnummer zu Ihrem Anliegen bereit, damit dieses schnell zugeordnet werden kann. Alternativ sind Rückfragen auch per E-Mail (als Antwort auf die Ticketbestätigung) oder im Ticketsystem direkt möglich.
- Wie kann ich als meldende Person eine Rückmeldung geben, wenn sich das Problem gelöst oder verändert hat?
Neue Informationen sind wichtig – sie helfen dabei, Ihr Anliegen gezielt weiterzubearbeiten und Mehraufwand im Support zu vermeiden. Bitte wenden Sie sich in solchen Fällen an den Servicedesk, idealerweise direkt über das Ticketsystem. So kann Ihre Rückmeldung schnell zugeordnet werden.
- Wird mein Anliegen automatisch geschlossen, wenn ich mich nicht auf eine Nachfrage des Servicedesk zurückmelde?
Befindet sich ihr Ticket im Status "Warten auf Kunde", wird es nach fünf Werktagen automatisch geschlossen, sofern keine Rückmeldung erfolgt.
- Wie lange dauert die Bearbeitung im Durchschnitt?
Die Bearbeitungsdauer hängt von mehreren Faktoren ab. Dazu zählen das aktuelle Ticketaufkommen, die Komplexität des Anliegens, die eingestufte Priorität und die Mitwirkung der meldenden Person bei Rückfragen. Der Servicedesk bemüht sich grundsätzlich um eine zügige Bearbeitung aller Anliegen.
Service-Scheine und Sonderbedarfe
- Was ist, wenn ich mich beim Ausfüllen eines Service-Scheins unsicher fühle?
Bei Rückfragen zu den Service-Scheinen können Sie sich gerne an den Servicedesk wenden.
Der Vorteil der Service-Scheine besteht darin, dass Sie anhand der Fragen zu einer Schilderung Ihres Anliegens geführt werden, wodurch eine Bearbeitung sicherstellt wird. Die Scheine müssen vollständig ausgefüllt werden. In den Scheinen sind die Pflichtfelder markiert, was Ihnen zusätzlich Hilfe bietet. Sollten nach dem Ausfüllen noch Fragen offen sein oder Unsicherheiten bestehen, ist das in Ordnung. Sie können diese in der Begleitmail formulieren, mit der Sie den Service-Schein versenden. Wir werden Ihnen helfen, und die wichtigen Informationen zur Hand zu geben.
- Wie kann ich Sonderbedarfe (z. B. vom Standard abweichende IT-Ausstattung) melden?
Bitte reichen Sie Sonderbedarfe über Ihre Schulleitung mithilfe des dafür vorgesehenen Service-Scheins über das Ticketsystem ein. Ihr Antrag wird anschließend pädagogisch und technisch geprüft und bewertet. Der Servicedesk informiert Sie anschließend über die Entscheidung.
- Gibt es eine Vorab-Beratung zur IT-Ausstattung, wenn ich plane einen Sonderbedarf anzumelden?
Die Abstimmung erfolgt im Rahmen des Antragsprozesses. Dabei werden pädagogische und technische Anforderungen gemeinsam betrachtet, um Ihren Bedarf umfassend zu prüfen und bestmöglich zu berücksichtigen.
Hilfe und Feedback
- Wo finde ich Informationen oder Anleitungen zu häufigen Problemen? Gibt es eine Wissensdatenbank oder Handreichungen?
Zukünftig werden Sie Informationen und Anleitungen über die FAQ-Sektion im Ticketsystem erhalten. Bis es soweit ist bitten wir Sie, sich über das Schulmedienteam / den PONK und den Servicedesk zu informieren.
- Gibt es ein Beschwerdemanagement?
Wenn Sie mit der Bearbeitung Ihres Anliegens unzufrieden sind oder Feedback geben möchten, wenden Sie sich bitte direkt an den Servicedesk. Ihre Rückmeldung – ob Kritik, Anregung oder Lob – ist uns wichtig und hilft uns unseren Service kontinuierlich zu verbessern. Gemeinsam mit Ihnen suchen wir nach einer Lösung für Ihr Anliegen.
