Allgemeine Orientierung
- An wen kann ich mich grundsätzlich mit schulischen IT-Fragen wenden?
Mit jeder Frage können Sie sich an den Servicedesk wenden. Sinn des Servicedesk ist es, alle Fragen aufzunehmen und von dort aus zur Bearbeitung zu verteilen, so dass Sie sich keine Gedanken um Ansprechpersonen machen müssen. Vor Ort unterstützt Sie zusätzlich der PONK Ihrer Schule.
- Was mache ich, wenn ich nicht weiß, ob mein Anliegen „technisch“ ist oder z. B. die Medienstelle betrifft?
Wenden Sie sich an den Servicedesk. Denn auch hier gilt, dass er – neben dem PONK vor Ort an der Schule – die eine Ansprechadresse ist.
- Was gehört zum Zuständigkeitsbereich des Servicedesk – und was nicht?
Der Servicedesk hilft Ihnen unter Umständen direkt. Wenn das nicht möglich ist, leitet er die Anfrage weiter. Insofern können Sie sich in allen Fällen an den Service Desk wenden.
Ticketprozess und Nachverfolgung
- Wie läuft eine Anfrage beim Servicedesk ab – was passiert nach dem Absenden bzw. nach telefonischer Meldung?
Im Servicedesk wird Ihre Anfrage nach definierten Kriterien priorisiert. Besonders dringliche Anliegen, wie der Ausfall des Internetzugangs im gesamten Schulgebäude oder ein IT-Sicherheitsvorfall, etwa wenn auf eine mutmaßliche Phishing-E-Mail geklickt und ein Anhang geöffnet wurde, werden entsprechend hoch priorisiert. Eine detaillierte Fehlerbeschreibung hilft dem Service Desk bei der Priorisierung. Ihre Anfrage wird im System als Ticket erfasst, das heißt Ihre Anfrage erhält eine Bearbeitungsnummer. Sie erhalten die Ticketnummer per E-Mail.
- Was kann ich tun, wenn mein Anliegen dringend ist?
Nutzen Sie die während der Sprechzeiten die Hotline des Service Desk, statt des E-Mail-Kontakts. Außerhalb der Sprechzeiten nutzen Sie bitte das Ticketsystem. Wichtig ist eine detaillierte Fehlerbeschreibung, damit ihr Anliegen richtig priorisiert und gezielt bearbeitet werden kann. Dringliche Fälle sind zum Beispiel der Ausfall des Internetzugangs im gesamten Schulgebäude oder ein IT-Sicherheitsvorfall.
- Kann ich mein Anliegen bereits im Voraus priorisieren (z. B. wenn eine Störung schnellstmöglich behoben werden muss)?
Bitte benennen Sie die Dringlichkeit eines Anliegens aus Ihrer Sicht. Die Fachleute im Servicedesk werden Ihr Anliegen dann nach deren fachlicher Einschätzung priorisieren, der IT-Support wird das Anliegen insbesondere in dringlichen Fällen schnellstmöglich bearbeiten. Dafür ist eine detaillierte Fehlerbeschreibung/ausgefüllte Bedarfsmeldung erforderlich.
- Ich habe eine Ticketnummer – aber keine Rückmeldung erhalten. Was nun?
Falls Sie längere Zeit keine Rückmeldung erhalten haben oder den Bearbeitungsstand erfragen möchten, können Sie sich jederzeit – am besten telefonisch – an den Servicedesk wenden. Halten Sie dabei bitte die Ticketnummer zu Ihrem Anliegen bereit, damit dieses schnell zugeordnet werden kann. Alternativ sind Rückfragen auch per E-Mail (als Antowrt auf die Ticketbestätigung) oder im Ticketsystem direkt möglich.
- Wie kann ich als meldende Person eine Rückmeldung geben, wenn sich das Problem gelöst oder verändert hat?
Neue Informationen sind wichtig – sie helfen dabei, Ihr Anliegen gezielt weiterzubearbeiten und Mehraufwand im Support zu vermeiden. Bitte wenden Sie sich in solchen Fällen an den Servicedesk, idealerweise direkt über ddas Ticketsystem. So kann Ihre Rückmeldung schnell zugeordnet werden.
- Wird mein Anliegen automatisch geschlossen, wenn ich mich nicht auf eine Nachfrage des Servicedesk zurückmelde?
Befindet sich ihr Ticket in dem Status "Warten auf Kunde" wird es innerhalb von 5 Werktagen automatisch geschlossen, sollte keine Rückmeldung erfolgen.
- Wie lange dauert die Bearbeitung im Durchschnitt?
Eine pauschale Bearbeitungsdauer lässt sich nicht benennen – sie hängt von mehreren Faktoren ab: Dem aktuellen Ticketaufkommen, der Komplexität des Anliegens, der eingestuften Priorität sowie der Mitwirkung der meldenden Person bei Rückfragen. Grundsätzlich bemüht sich der Servicedesk um eine zügige Bearbeitung aller Anliegen.
Servicescheine und Sonderbedarfe
- Was ist, wenn ich mich beim Ausfüllen eines Servicescheins unsicher fühle?
Für Rückfragen zu den Servicescheinen können Sie sich gerne an den Servicedesk wenden.
Der Vorteil der Service-Scheine ist, dass Sie anhand der Fragen zu einer Schilderung Ihres Anliegens geführt werden, die eine Bearbeitung bestmöglich sicherstellt. Die Scheine müssen vollständig ausgefüllt werden. In den Scheinen sind Pflichtfelder markiert, auch das gibt nochmal Hilfe. Sollten nun noch Fragen offen und Unsicherheiten übrig bleiben, ist das in Ordnung. Formulieren Sie diese bitte in der Begleitmail, mit der Sie den Serviceschein versenden. Wir werden Ihnen helfen, uns die wichtigen Informationen zur Hand zu geben.
- Wie kann ich Sonderbedarfe (z. B. vom Standard abweichende IT-Ausstattung) melden?
Bitte reichen Sie Sonderbedarfe über Ihre Schulleitung mittels des dafür vorgesehenen Servicescheins über das Ticketsystem ein. Ihr Bedarfsantrag wird anschließend pädagogisch und technisch geprüft und bewertet. Der Servicedesk informiert Sie danach über die Entscheidung.
- Gibt es eine Vorab-Beratung zur IT-Ausstattung, wenn ich plane einen Sonderbedarf anzumelden?
Eine Abstimmung erfolgt im Rahmen des Antragsprozesses. Dabei werden pädagogische und technische Anforderungen gemeinsam betrachtet, um Ihren Bedarf umfassend zu prüfen und bestmöglich zu berücksichtigen.
Hilfe und Feedback
- Wo finde ich Informationen oder Anleitungen zu häufigen Problemen? Gibt es eine Wissensdatenbank oder Handreichungen?
Zukünftig werden Sie Informationen und Anleitungen über die FAQ-Sektion im Ticketsystem erhalten; bis es soweit ist bitten wir Sie, sich über PONK und Servicedesk zu informieren
- Gibt es ein Beschwerdemanagement?
Wenn Sie mit der Bearbeitung Ihres Anliegens unzufrieden sind oder Feedback geben möchten, wenden Sie sich bitte direkt an den Servicedesk. Ihre Rückmeldung – ob Kritik, Anregung oder Lob – ist uns wichtig und hilft uns den Service kontinuierlich zu verbessern. Gemeinsam schauen wir auf Ihr Anliegen und suchen nach einer Lösung.
