Der Servicedesk
Der Servicedesk fungiert als Anlaufstelle für alle Schul-IT bezogenen Anfragen und Anliegen der Nutzenden.
Im Servicedesk können die Anfragen der Nutzenden über das Ticket System eingehen. Die Anliegen und Meldungen werden von Mitarbeitenden auf der ersten Ebene des Supports (First-Level-Support) entgegengenommen, dokumentiert und, ggf. verbunden mit Rückfragen, qualifiziert, d. h. thematisch eingeordnet und mit weiteren Informationen angereicht. Sofern nicht schon sofort lösbar, wird das Ticket in der Regel an die fachlich zuständigen Ansprechpersonen auf der nachgelagerten Ebene des Supports (Second-Level-Support) weitergereicht. Die Mitarbeitenden des Servicedesk versuchen selbst jedoch bereits Unterstützung zu leisten, indem sie den Nutzenden technische Fragen beantworten oder ihnen im Fall von einfachen Problemen, die im Wissensmanagement dokumentiert sind, unmittelbare Lösungen aufzeigen. Ebenso findet die ausgehende Kommunikation mit den Nutzenden zu gestellten Supportanfragen über die Mitarbeitenden des Servicedesk statt.
Ticket aufgeben
Haben Sie eine Störungsmeldung eine Anfrage, Bedarfsmeldung, einen Antrag oder einen Änderungsvorschlag? Dann nutzen Sie unser Ticketsystem. Egal mit welchem Anliegen - hier sind Sie an der richtigen Adresse. Bitte beachten Sie, dass das Ticketsystem aus Sicherheitsgründen nicht von allen Endgeräten zugänglich ist. Weitere Informationen hierzu können Sie der FAQ entnehmen.
Die Mitarbeitenden des Servicedesk sind montags bis freitags zu den Servicezeiten von 07.00-15.00 Uhr telefonisch erreichbar.
Die Erreichbarkeit des Servicedesk orientiert sich dabei an den Geschäftszeiten der Potsdamer Schulen. Der Zeitraum für die Erreichbarkeit entspricht auch den Servicezeiten (Arbeitszeiten). Anfragen außerhalb der Erreichbarkeit (außerhalb der Servicezeiten) werden über das Ticketsystem oder via E-Mail entgegengenommen.
IT-Servicedesk Schulen (Hotline): 0331 289-3111
Erreichbarkeit: Mo-Fr, 7 - 15 Uhr
E-Mail: schule-support@rathaus.potsdam.de
Ticketsystem
Sobald Ihr Anliegen aufgenommen wurde, wird ein sogenanntes Ticket ausgestellt – dafür wird ein Vorgang eingerichtet und eine Bearbeitungsnummer erstellt. Unter Angabe dieser Nummer können Sie im Laufe der Bearbeitung jederzeit Rückfragen zum Stand der Entwicklung machen, oder Informationen ergänzen. Nutzen Sie dazu gerne direkt das Ticketsystem.
Servicekatalog & Servicescheine
Die Landeshauptstadt Potsdam hat als Träger der kommunalen Schulen einen Servicekatalog zur Verbesserung der Transparenz und Klarheit im Bezug zu IT-Leistungen in der Schul-IT bereitgestellt.
Der Servicekataolg beschreibt detailliert alle für die Potsdamer Schulen angebotene Hard- und Software, sowie die zur Nutzung notwendigen IT-Services, die der Schulträger für die Potsdamer Schulen erbringt.
Für die Bestellung von Services aus dem Servicekatalog werden die entsprechenden Servicescheine ausgefüllt und beim Servicedesk eingereicht. Sonderbedarfe werden über ein separates Formular an den Servicedesk gemeldet und zur Prüfung an die zuständigen Stellen in der LHP weitergeleitet.
Mit dem vorliegenden Servicekatalog möchte der Schulträger:
- einen transparenten Überblick über sein Leistungsportfolio geben,
- die Standardisierung von IT-Services erreichen,
- die Vereinheitlichung der Serviceerbringung erhöhen und
- eine schnelle und zielgerichtete Bearbeitung der Serviceanfragen von Nutzenden unterstützen.
Der Servicekatalog umfasst sämtliche IT-Services, gegliedert in die folgenden Gruppen:
- Endgeräte und Zubehör
- Präsentationstechnik
- Druck- und Scantechnik
- Telefonie und Telekommunikation
- Netzwerkinfrastruktur
- Zentrale Dienste
- Softwareapplikationen
- Sonderbedarfe
Jeder IT-Service wird in einem Serviceschein beschrieben. Dieser enthält wesentliche Informationen zu den angebotenen Leistungen.
Die Servicescheine sind als Web-Formular im Ticketsystem hinterlegt. Alternativ ist das Ausfüllen der PDF-Formulare möglich. Diese finden Sie hier: https://www.potsdam.de/schulsupport
