Der Servicedesk
Der Servicedesk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Schul-IT bezogenen Anfragen und Anliegen der Nutzenden.
Die Anfragen der Nutzenden können über das Ticket System eingereicht werden. Die Anliegen und Meldungen werden von Mitarbeitenden auf der ersten Ebene des Supports (First-Level-Support) entgegengenommen, dokumentiert und, ggf. mit Rückfragen verbunden, qualifiziert, d. h. thematisch eingeordnet und mit weiteren Informationen versehen. Sofern die Anfrage nicht schon sofort lösbar ist, wird das Ticket in der Regel an die fachlich zuständigen Ansprechpersonen auf der nachgelagerten Support-Ebene (Second-Level-Support) weitergereicht. Die Mitarbeitenden des Servicedesk versuchen selbst jedoch bereits Unterstützung zu leisten, indem sie den Nutzenden technische Fragen beantworten oder ihnen im Fall von einfachen im Wissensmanagement dokumentierten Problemen, unmittelbare Lösungen aufzeigen. Ebenso findet die ausgehende Kommunikation mit den Nutzenden zu gestellten Supportanfragen über die Mitarbeitenden des Servicedesk statt.
Ticket aufgeben
Haben Sie eine Störungsmeldung eine Anfrage, Bedarfsmeldung, einen Antrag oder einen Änderungsvorschlag? Dann nutzen Sie unser Ticketsystem. Egal mit welchem Anliegen Sie zu uns kommen - hier sind Sie an der richtigen Adresse. Bitte beachten Sie, dass das Ticketsystem aus Sicherheitsgründen nicht von allen Endgeräten zugänglich ist. Weitere Informationen hierzu können Sie der FAQ entnehmen.
Die Mitarbeitenden des Servicedesk sind montags bis freitags zu den Servicezeiten von 07 bis 15 Uhr telefonisch erreichbar.
Die Erreichbarkeit des Servicedesk orientiert sich dabei an den Geschäftszeiten der Potsdamer Schulen. Der Zeitraum der Erreichbarkeit entspricht den Servicezeiten (Arbeitszeiten). Anfragen außerhalb dieser Zeiten werden über das Ticketsystem oder via E-Mail entgegengenommen.
IT-Servicedesk Schulen (Hotline): 0331 289-3111
Erreichbarkeit: Mo - Fr, 7 - 15 Uhr
E-Mail: schule-servicedesk@rathaus.potsdam.de
Ticketsystem
Sobald Ihr Anliegen aufgenommen wurde, wird ein sogenanntes Ticket ausgestellt d.h., es wird ein Vorgang eingerichtet und eine Bearbeitungsnummer erstellt. Unter Angabe dieser Nummer können Sie im Laufe der Bearbeitung jederzeit Rückfragen zum Stand der Dinge machen, oder Informationen ergänzen. Nutzen Sie dazu gerne direkt das Ticketsystem.
Servicekatalog & Service-Scheine
Die Landeshauptstadt Potsdam hat als Träger der kommunalen Schulen einen Servicekatalog bereitgestellt, um die Transparenz und Klarheit bezüglich der IT-Leistungen in der Schul-IT zu verbessern.
Der Servicekatalog beschreibt detailliert alle für die Potsdamer Schulen angebotene Hard- und Softwarelösungen, sowie die zur Nutzung notwendigen IT-Services, die der Schulträger für die Potsdamer Schulen erbringt.
Für die Bestellung von Services aus dem Servicekatalog werden die entsprechenden Service-Scheine ausgefüllt und beim Servicedesk eingereicht. Sonderbedarfe werden über ein separates Formular an den Servicedesk gemeldet und zur Prüfung an die zuständigen Stellen in der LHP weitergeleitet.
Mit dem vorliegenden Servicekatalog möchte der Schulträger:
- einen transparenten Überblick über sein Leistungsportfolio geben,
- die Standardisierung von IT-Services erreichen,
- die Vereinheitlichung der Serviceerbringung erhöhen und
- eine schnelle und zielgerichtete Bearbeitung von Serviceanfragen unterstützen.
Der Servicekatalog umfasst sämtliche IT-Services und ist in die folgenden Gruppen gegliedert:
- Endgeräte und Zubehör
- Präsentationstechnik
- Druck- und Scantechnik
- Telefonie und Telekommunikation
- Netzwerkinfrastruktur
- Zentrale Dienste
- Softwareapplikationen
- Sonderbedarfe
Jeder IT-Service ist in einem Service-Schein beschrieben. Dieser enthält wesentliche Informationen zu den angebotenen Leistungen.
Die Service-Scheine sind als Web-Formular im Ticketsystem hinterlegt. Alternativ können Sie die PDF-Formulare ausfüllen. Diese finden Sie hier: https://www.potsdam.de/schulsupport
